口语交际：接待
来源: | 作者:www.lzgang.com | 发布时间: 2014-12-23 | 1149 次浏览 | 分享到:



教学目标：
1、了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。
2、通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧。
教学重点：
1、了解什么是接待、接待的特点、要求、基本程序等相关基础知识。
2、通过训练，让学生克服接待时的紧张心理，学习接待的基本技能和技巧。
教学难点：通过创设情境进行接待训练，提高学生接待能力、表达能力，提升服务能力。
教学过程 改进创新
故事分享：
   从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，"怎么该来的还不？"这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他来找个借口走掉了。于是这个主人就又说，"你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。"这话被另一个客人听到了，心想，"原来是说我。"于是他也走了。主人又说，"你看不该走的又走了。"剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。
这个故事说明，得体的接待非常重要。
接待：非正式接待
（1） 有约客人：自我介绍（职位、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯）
（2）  无约客人
角色演练
你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。
来访者：（当当当）
秘书：请进
来：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？
秘书：请问你有没有预约？
来：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。
秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？
来：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回电话给你。来：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的。
秘：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？
来：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他电话，好吧？
秘：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。
来：谢谢你。
秘：不客气。
点评：
优点--1、很有礼貌；2、不明对方来意时，不会随便答应对方引见。3、说明经理很忙，并请对方留下联系方式。
缺点--1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？目的是（1）为了探清对方来意，有些时候如果是业务员，并不见得能说清楚总经理的全名；（2）跟经理传达时也好找准人；（3）避免真的是经理的朋友被拒之门外，经理会不高兴。
2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办。（如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经理；如果无法帮到他，你要留下电话号码）
3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说，"谢谢你的拜访"。
（3）不速之客
案例二：
我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了。
可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过来，说，"对不起，您刚才的那款表应当时780元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加30元。"
我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，"不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担30元的损失。"
营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事。
如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？
店面负责人来了之后，她首先打发该营业员去为我们倒了两杯水。（这个时候，朋友已经义愤填膺，口干舌燥）趁营业员去倒水的时机，她首先认真地听取了我朋友的倾诉。
"哦，我听明白了，这件事情主要责任在我们这位店员。我先替她向您赔不是。"说完，她鞠了90度日式躬。（朋友的气又在消减）
（水来了，营业员和店长各奉水一杯）
"我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，前天刚到岗。换标签牌的事应该是上任营业员没有及时告知她。要不是旁边的人提醒她，她还不知道。这是我们管理层面的疏忽。但是这块表的价格确实应该是780元。您别看这里只有30元的差价，可是我们这里全是电脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上30元的问题，她还要扣发当月工资的一半。这个损失对一个新人来说，是相当大的。我们都从职场新人过来过，请我们彼此互相理解一下。再次像您表示抱歉。
这样吧，您买的这块表本来的保修期是一年，在我的权限范围内给您延长至一年半，您看如何？"
话说到这里，我的朋友才把气完全消了，补上了30元。
点评：不速之客的接待
如：接待投诉客人
首先，心态要正确。不打不相识，愿意来投诉，就是他相信要找到你来说明情况。对待投诉者，我们应该想，他能反馈给我们一些平常自己没有注意到的事情。
评论：这个负责人的接待有哪些值得学习的？
1、  耐心倾听。心理学家讲，抱怨者都是一个倒垃圾的过程，你不让他讲完，他是不能吸收新鲜事物的。所以你一定要耐心倾听。
2、  不要让对方的情绪感染到你。"你慢慢讲"、"我非常理解你的感受"
3、  以理晓人，以情动人。
4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结为是我的错。（大家发现没有，在很多社交场合，主动承认自己的错误看似一个没有面子的事情，却往往起到变被动为主动的效果。）
5、本着解决问题的原则与对方相处。
6、拒绝语言：（对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让他联系您？
接待中的小问题
介绍：
展销会上向客户介绍公司的同事。角色：销售经理、总经理、产品经理、文员。
场景一：会议介绍
首先感谢大家光临我公司的产品说明会，首先请允许我介绍我公司的三位领导。（先从职位最高的人介绍起。）
职位、职称、姓名；介绍完之后，你要带头领掌。
场景二：
在展销会上遇到一个客户，但你想不起来他的名字。
方式一：请问你是？
方式二：我们上次用了您公司的产品之后，我觉得非常好用，并把他推荐给我的一位朋友，他说如果我再碰见您的话，麻烦您留一张名片给他，不知可以吗？
方式三：你好，我是XX公司的Linda，我们好像在哪里见过面，是吗？（一般来说，对方也会主动介绍）
方式四：主动递上一张名片。
场景三：
我方销售经理、总经理；对方产品经理、文员
由销售经理介绍
介绍礼仪：先介绍位卑者给位尊者
先自我介绍，具体情况具体来看，要看你更想强调哪方的关系。
如果是强调我方的地位：先介绍对方文员、产品经理，再介绍我方总经理；如果是强调对方；则先介绍我方总经理，再对方产品经理、文员。
作业练习：作为单位前台接待人员，你正在接听一位重要客户的电话，这时一位陌生客人前来，要求马上见总经理。请根据这个情境设计接待对话，并与同学模拟演示接待过程。