口语交际：协商
来源: | 作者:www.lzgang.com | 发布时间: 2014-12-23 | 914 次浏览 | 分享到:



教学目标：
1、 掌握协商的相关知识和基本技巧。
2、 学习运用一些协商的技巧，成功解决一些问题。
教学重点：掌握协商的相关知识和基本技巧。
教学难点：学习运用一些协商的技巧，成功解决一些问题。
教学过程 改进创新
　一、五种协商技巧及案例
在社会生活中，人与人之间，机构与机构之间经常有些事需要商量。大到企业之间的兼并，小到买一张车票，都需要与人协商。人们通常把这种协商叫做"打交道"。
社会协商看起来没有"大是大非"，不过它却普遍涉及。也正因为它看起来小，也就容易让某些人扯皮、推托甚至无理耍赖。因此，我们也应该研究如何合情合理地在社会协商中取得成功。协商成功的方法有以下几种：
（一）调节气氛的技巧
协商是人与人之间的活动，人是有感情、有自尊的，如果前来提出要求的人和颜悦色，尊重对方，那么气氛就是友好而和谐的，协商也就容易成功：反之，如果提出要求时不尊重别人，拿出一副盛气凌人的架子，那协商多半是要失败的。所以我们应该想方设法调节协商时的气氛。
有这样一件有趣的事：据说有一位外国人早晨路过一个报摊，他想买一份报纸却找不到零钱。这时他在报摊上拿起一份报纸，扔下(瞧这动作)一张拾元钞票(算你有钱；吓唬谁呢?)漫不经心地说："找钱罢!"报摊上的老人很生气地说："我可没工夫给你找钱。"从他手中拿回了报纸。这时另一位顾客也遇到类似的情况，然而他却聪明多了。只见他和颜悦色地走到报摊前对老人笑着说："你好，朋友！（出口的问候和称呼就透着尊重。）你看，我碰到难题了（降低自己的位置，以求助者的身份出现），能不能帮帮我？（请求帮助，是承认别人比自己优越，因而也就意味着一份尊重)我这儿只有一张拾元钞票，可我真想买您的报纸(希望买，也是友好的表示)，怎么办呢？"老人笑了，拿过刚才那份报纸塞到他手里："拿去吧，什么时候有了零钱再给我。"
第二位顾客之所以能成功，是因为他付出了一份尊重，所以打动了人心，尽管他没付一分钱，却得到了报纸(当然，有了零钱还是要付的)，这是因为人与人之间的关系并不仅仅用金钱来衡量。平心而论，第一位顾客也是打算付钱的，但是他没有注意到由于自己没带零钱会给售报的老人带来找零钱的额外麻烦，也就是说在报纸的价值之外老人要给他提供额外的服务。而第二位顾客意识到了这一点，他特别为这一点向老人表示道歉和感激，并且对老人很有礼貌。因为礼貌和尊重使气氛变得十分友好，协商也就很顺利地完成了。
（二）争取同情的技巧
在日常生活中我们常常遇到一些"公事公办"的恼人现象。当你提出意见时，对方把眼一瞪："上边规定的！"把你噎个半死！其实这种情况多半也是我们不知道在"公事公办"之外，还可能有"公事私办"这样一扇小门。任何原则性也不可能排斥"灵活性"。问题是人家愿意不愿意把这扇小门为你打开而已。
"公事公办"在任何情况下都是有根据的。你奈何不得。但如果愿意，在工作效率上就可以提高，在办事速度上就可以加快，在处理方法上就可以灵活。换句话说，这潜力和弹性的范围总是有的嘛，不过，那就要看你能否调动，而调动的钥匙就是--同情。
有一位老师，工作室在十八层。她常想在休息日上去加班，但大多数休息日电梯工不上班，电梯就停开。望楼兴叹之余她很恼火，不免发起牢骚来："这纯粹是不让人好好干活儿嘛！干吗不开电梯？谁规定的？"没人回答，她又冲传达室老同志开火："我要抗议！"传达室老头儿淡淡一笑："好啊！校长规定的，你给校长提抗议去！"
碰了几次钉子之后这位老师学得聪明了，一个休息日早上她拎着食物、水瓶和一包书又去了大楼。在传达室站下一言不发，老头儿有些奇怪，问道："大休息天还不在家歇着，来大楼干吗？"这位老师告诉他，任务如何之多，时间如何之紧，自己为责任感所驱使不得不来。老头儿唇边掠过一丝笑意："今天没电梯你也上去？"老师望了望他："你要是不帮我，我也只能去爬十八层天堂啦！"没有一句牢骚，没有引起争执，老伯伯打开抽斗拿出钥匙把老师送到了十八层楼。按照规定公事公办是不开电梯的，但同情使他打开了电梯，这是要冒点小小风险的。他愿意为你冒这个风险，私人为你付出一点儿代价，这就不是"公事公办"而是"公事私办"了。怎样使他"愿意"，这便要使他同情你。要别人同情你，关键是要放下架子，端着架子，是无法引起同情的。有的同志不善于说话，自己虽然不想端架子，却给人"端架子"的感觉，说起来也挺冤的。哪些说法会给人这种感觉呢？下面试举数例作为禁忌：
"你们负责人呢，我找他谈。"--看不起我们普通人。
"国外哪有这样的事儿?"--洋奴嘴脸!
"这儿效率太低!"--想贬低我们？
"等这么久，怎么还没解决？"--你就不能等？特殊？
"你们单位怎么回事儿？"--对我们单位看不顺眼？
这些说法会产生"居高临下"看不起人的感觉，最好不说。
（三）据理力争的技巧
有时，你会发现对方在"公事公办"范围以内而不愿负责，那你就可以据理力争，必要时还应施加一点儿压力。因为你对他仅仅是职责之内合情合理的要求，这时就不必顾虑你的话会给他什么样的感觉。或许正需要一点"架子"的感觉也未可知。
笔者曾遇到那么一件事：为了出席台北市一次会议，笔者在上海某航空公司订购了沪--港--台联运往返机票。在上海登机时不但取到了沪--港之间航班的登机牌，而且同时确认了港--台航程座位且拿到了港一台登机牌。笔者考虑到回程时无法在港确认港--沪之间航班的座位，特地询问，得到的回答是只需在台确认即可。笔者参照在沪可以确认港台之间航班座位的先例，确信无疑。想不到返程时该航空公司接电话的先生回答说只能确认台港段而不能代为设法确认港沪航程座位，甚至也不能提供香港方面的电话号码让笔者自行电话联络，只允为打电报通知，而结果如何则不负责任。试想两家航空公司既已联运，岂有无法联络之理？不是这位先生新来乍到，业务不熟，就是不负责任，故意推脱。这时，笔者就对他说："哦，先生我想请问您尊姓啊?"对方一言不发，话筒中传来急促的低语声。过了好一会儿，还是这位先生。他并没有告诉我姓甚名谁，却告诉我他们已找到了一个解决问题的方法，即打电话给他们公司在香港机场的工作人员替我在香港机场确认港--沪航程机票的座位。事后到港一问，机位确实已确认了。这真是奇妙!为什么先前毫无办法而一问姓名就有了办法呢？这两者之间是偶然联系还是必然？是不是怕我知道了姓名，告他一个失职而赶快想办法开动脑筋或求教他人呢？我不得而知，只能推想。
这个例子其实并没有"争"，只是客气地问了一声尊姓大名而已。有时遇到有些不大讲理的人，还不得不"争"一番。
在一次集体活动中，风尘仆仆地赶到事先预订的旅馆中时，却被告知当晚因工作失误，原来订好的套房(有单独浴室)中竟没有热水。为了此事，领队约见旅店经理，进行了以下的协商：
领队："对不起，这么晚还把您从家里请来。但大家满身是汗，不洗澡怎么行呢？何况我们预订时说好供应热水的呀!这事只有请您来解决了。"
经理："这事我也没有办法，锅炉工回家去了，他忘了放水。我已叫他们开了集体浴室，你们可以去洗。"
领队："是的，我可以让大家到集体浴室去洗澡。不过话要讲清：套房一人50元一晚是有单独浴室的。现在到集体浴室洗澡，那就等于降低到统铺水平，我们只能照统铺标准，降到一人15元收费了。"
经理："那不行，那不行的!"
领队："那只有供应套房浴室热水。"
经理："我没有办法!"
领队："您有办法!"
经理："你说有什么办法?"
领队："您有两个办法：一是把失职的锅炉工召回来。二是您可以给每个房间拎两捅热水。当然我会配合您去劝大家耐心等待。"
这次协商的结果是经理派人找回了锅炉工，40分钟之后每间套房的浴室都有了热水。协商成功的关键在于抓住"对等"原则。这位经理管理不善，对属下的失职一味姑息，还安排旅客去集体浴室。而领队先表示同意，然后运用"对等"原则提出享受统铺待遇，付统铺钱。这时经理才悟到自己在损害旅客利益的同时也必然损害自己的利益，于是才下决心去纠正属下的失职。
（四）消除防范的技巧
当协商双方在约定的时间见面时，彼此都会有一种"临战"的心理。因为协商的内容是事先约定的。在做准备时必然要对对方的意见、状况作一个分析和估计。这样一来就必然形成相互摸底，甚至于对于对方派出的代表本人的性格特点之类也会作估计，颇有一点"知己知彼，百战不殆"的味道。因此在相互接触时，彼此都免不了会有一点"防范"心理。要使协商在和谐气氛中进行，就要消除这种"防范"心理。
如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方作为假想敌时所产生的一种自卫心理。那么消除防范心理最有效的方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以用种种方法来进行：嘘寒问暖、给予关心、表示愿给帮助等等。
如果有两位小朋友发生了冲突，为此两位家长决定要面谈此事。在这种情况下，对方家长出现在自家门前时，被访者应该嘘寒问暖，请进，请坐，倒茶，问工作等等。这种关心暗示着双方的友谊，可以使对方的"临战状态"有所改变，使神经松弛下来，戒备解除。
有时，一方急于进入正题。越是在这种情形下，另一方更要从容镇定，想方设法把话题引开。因为急于进入正题本身也就是一种紧张的临战心理。如果在这样的心理状态下立即进行协商，势必一开始就剑拔弩张，气氛紧张。所以应运用"转移法"来缓解。请看下边对话：
主："欢迎您，有机会见面真高兴！"
客："是很高兴!可昨天两个孩子不愉快了。"
主："不急不急，坐下慢慢谈，请坐，喝茶!最近忙吧!"
客："是忙，太忙了，可孩子的事，再忙也得管啊。"
主："是啊是啊！看您那么忙，还耽误工夫让您来，真不好意思啊!"
这么几个来回，火气再大的人也消下去一半了。不过有一点要特别注意，在每一句开头时要对对方所说的话题作适当的应和。如果不应和，给人的感觉就不一样了，试看下边抽掉应和的对话，有没有"王顾左右而言他"的感觉?
主："欢迎您，有机会见面真高兴!"
客："是很高兴!可昨天两个孩子不愉快了。"
主："请坐，喝茶!最近忙吧!"
客："是忙，太忙了，可孩子的事再忙也得管啊!"
主："看您那么忙，真不好意思啊!"
（五）寻求一致的技巧
协商的最终目的就是寻求一致，但在协商过程中免不了会有分歧。在协商时应该尽可能创造"一致"，而每遇有可能不一致的提法则要尽量避免。例如一开始就说："我们是否就程序问题讨论一下，你们同意吗？"其实一开始讨论程序是不言而喻的，对方自然会回答："好。"这时可以再强调一下："那我们双方同意先讨论程序！"
在这一议程结束之后，又提出："下面我们是否各自作些介绍，行不行？"
"行!"
这时又可以强调一下："刚才我们双方在程序方面已经达成一致意见，而且双方一致认为有必要先行各自介绍情况。"然后问对方："那末，可以让我先来介绍吗?"
谁先介绍是无关紧要的，所以对方必然很爽快地答应："好!"或者"可以。"
然而这一连串的"可以"、"同意"、"行"、"好"恰恰是问话人所需要的。这些表示一致的词反复、成串地出现会使协商的气氛变得轻松，人与人之间的关系变得融洽起来，双方的合作精神也容易体现出来。千方百计强调"一致"是使协商容易成功的法宝。
二、打破谈判迷思，心理学教你协商技巧
一提到"协商谈判"马上会令人联想到人质谈判的僵局或是具有高度争议的劳资纠纷。其实，协商的范围正落在日常生活的大大小小事情中，例如：如何花钱？该不该结婚？谁去接小孩？
以上两种观点的交互作用就是协商，这表示协商不一定需要对手，自己跟自己商量也是可能的；若牵涉到另一方，那么能达到原则性协商的标准是最有利的。它指的是一种策略，能使两者之间从个别极端的位置移动到互利的范畴，而且双方仍能维持紧密的关系。好的协商能让双方都感受到平等对待，没有觉得被欺骗、摆布、占了便宜。
（一）协商的核心要素
(1)自主权：个人做决策的自由；(2)赏识对方：以实际行动表达认可；(3)同盟关系：以同僚方式平等对待；(4)地位状态：互相尊重对方的立场；(5)能实现个人抱负的角色和活动。
这五项需求被省略任何一个就会引起争执，而重视这些需求就能够很容易地达成共识。
训练以色列、巴勒斯坦谈判人员的心理学专家丹尼尔·夏毕洛（DanielL·Shapiro）谈到个人自主权在日常家务事被僭越的经历：他在离家时委托当时的女友(现在的老婆)照管公寓，回来时发现家里被重新布置过了。
"我得承认家里看起来漂亮多了，但我却勃然大怒，因为她不小心侵犯了我的自主权。"丹尼尔事后分析说。
丹尼尔建议，谈判时写下这些核心要素，以便陷入僵局时能指认出你和对方是在哪一个核心关系上出了差错。若真的出现高度紧张的情况，那么10分钟的暂停也能使僵持不下的议题经过冷静思考后而灵光乍现。
（二）协商首要步骤：倾听。
正确的倾听能满足上述的五大核心要素，使协商达到事半功倍的效果。谈判者间流传一句谚语："谁在谈判时说的最多就是输家。"一开始就选择倾听对于建立起信任感是很重要的，然而要做到专注于别人要说的话是非常困难的。以下提供几个不错的倾听练习技巧：
(一)坐下来谈：这个讯息清晰地向对方表明，"现在是可以听他们讲话的时间"。如果没有足够的时间，不要要求对方开启话题。
(二)寻求共识：藉由讨论棒球或是流行服饰等双方都有兴趣的中立话题，让彼此能够放松并且开启对话，以拉近两人之间的距离，接着再将话题切换到主题："我想谈个对我来说很重要的议题，但我想先听听你的意见。"
(三)融入对话：把话说到对方心坎里去，让对方知道你对谈话内容感兴趣。点头会有助于对方理解他们的想法已被传达、接收，但是过分持续地点头或说"好"反而会让对方觉得你不诚恳，甚至造成误解。美国人跟日本人谈生意的时候，日本人一直点头，美国人就觉得这次生意谈成了，可以庆祝了。可是到了隔天，同意书拿出来的时候，日本人却否认说同意签约，双方开始大吵。最后发现，日本人点头是代表尊敬对方的意见，而美国人点头是表示同意。
(四)保持冷静：沟通问题的最基本原则是不要咆哮，不要转身离开，并且避免无意义的威胁。恫吓是很有威力的，但是要谨慎使用，无谓的威胁将使对方减少对你的尊敬。
(五)说话简洁：不要拖泥带水，也应该避免"我不同意……"等字眼的出现，以免对方陷入防卫心态。
协商谈判的性别差异
男性与女性对于协商谈判的解读是不同的，协商谈判对于男性来说就像是进行一场球赛或摔跤比赛，而对于女性则如临大敌。据统计数字显示，女性畏惧协商比男性要高出2.5倍多。
女人会为了避免谈判的流程而宁愿对新车多付出1400美元，这就解释了为什么承诺不二价的钍星公司能受到女性的青睐，该公司出厂的汽车有63%的买主是女性。
如何踏出协商的第一步
对于从未进行协商谈判而又想争取自己权益的人，心理学家有两点建议：
(一)承诺：给自己心理建设，首先要下定决心，愿意在日常生活中运用协商谈判。
(二)练习：从小事开始，例如：讨论去哪家餐厅吃饭，要看哪部DVD，再渐渐发展到与果菜市场摊贩讨价还价。随着这类行为的增多，协商谈判就会变得容易许多。
如果尚未听到对方说"不"，就代表还有要求的空间。当然，也不能得寸进尺，否则有损彼此的关系就失去协商的乐趣了。
作业练习：作为一名食品公司的销售新手，你被公司派往某超市去负责果汁的现场促销。你需要就摆放场地、促销方式、销售统计等问题与超市负责人进行沟通协商。把预想中协商的经过写下来。